Omdat effectief omgaan met klachten veel kan voorkomen

Optimale klachtbehandeling **

< Terug naar resultaten

Omdat effectief omgaan met klachten veel kan voorkomen

Doelgroepen:
Klantmanagers, Medewerker Bezwaar en Beroep
Ook interessant voor:
(semi) Overheidsjurist, Gemeentejurist
Aantal punten:
NOvA 5 J (PO)
Prijs: € 425,-
(excl. btw)
  • Met veel aandacht voor de actualiteit en toegesneden op de juridische praktijk!
Wil je deze training met een groep volgen? Vraag dan naar onze maatwerk opties
5
5
Omschrijving

Omschrijving

Samenvatting
Wat is juridisch en praktisch de beste manier om met klagers en hun klachten om te gaan?
In Titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht staan de regels voor de behandeling van klachten door (decentrale) overheden en zelfstandige bestuursorganen.
Bij een klacht heeft een organisatie 1 kans om de klager tevreden te stellen, voordat de ombudsman eventueel in beeld komt. Maar door de reden van de klacht, de afhandeling binnen de organisatie of het gedrag van de klager kan dit moeilijk zijn.
Deze cursus gaat over de mogelijkheden die de Awb biedt om allerlei klachten praktijkgericht te behandelen en daarnaast over effectieve communicatie met verschillende soorten ‘lastige’ klagers.

Doelgroep
De doelgroep van de cursus is klachtbehandelaars, klachtencoördinatoren, juridisch adviseurs, beleidsmedewerkers en managers, die de klachtenprocedure uit de Awb moeten volgen, maar ook zo effectief mogelijk willen communiceren met klagers.

Type
Deze cursus bestaat uitsluitend uit een face-2-face bijeenkomst.

Leerresultaten
Na afloop van deze cursus:
- weet je hoe je klachten zowel mondeling als schriftelijk het beste kan behandelen;
- kan je de opgedane kennis direct toepassen in de praktijk.

Overige informatie
Een zeer ervaren gemeentejurist/ klachtencoördinator behandelt eerst de juridische en praktische aspecten van klachtbehandeling. In de middag gaan we aan de slag met casuistiek uit uw eigen praktijk samen met een gedragsexpert.

Programma

Programma

De onderwerpen op de cursusdag zijn o.a.:
Eerste deel:
- Naar behoefte toelichting op de klachtenprocedure van Titel 9.1 Awb
- Het herkennen van een klacht
- Het samenstellen van een eigen klachtenregeling binnen de organisatie
- Het maken van een efficiënt werkproces voor klachtbehandeling
- Actuele tips en voorbeelden vanuit de praktijk
Tweede deel:
- Contact hebben met een klager per brief of e-mail
- Een klacht in relatie tot een bezwaar, Wob verzoek of schadeclaim
- Aanbevelingen voor klachtbehandeling, ook vanuit de Nationale Ombudsman
- Excuses maken, zonder aansprakelijkheid te erkennen
Derde deel:
- Inbreng praktijkcasussen vanuit de deelnemers
- Aan de slag met emotionele, manipulatieve en andere ‘lastige’ klagers

Afronding
Na afloop van deze cursus ontvang je een certificaat

Materiaal
Voorafgaand aan de eerste bijeenkomst ontvang je van ons het studiemateriaal.

Docenten

Docenten

Eileen Jonker Hofman
expert juridische kwaliteitszorg en klachtafhandeling.

Contact

Contact

Voor meer informatie kun je contact opnemen met één van onze medewerkers van de klantenservice.