Als je werkt bij de (decentrale) overheid of een zelfstandig bestuursorgaan

Optimale klachtbehandeling **

7,8 Cursisten beoordeling
Data:
20 november 2018 (toon tijden)
Locatie:
Utrecht
Doelgroepen:
Klantmanagers, Medewerker Bezwaar en Beroep
Ook interessant voor:
(semi) Overheidsjurist, Gemeentejurist
Aantal punten:
NOvA 5 J (PO)
Extra info:
De tijdsinvestering (bijeenkomst en zelfstudie) is 5 uur.
Prijs: € 425,-
(excl. btw)
  • Cursisten beoordeling: 7,8
  • Met veel aandacht voor de actualiteit en toegesneden op de praktijk!
Wil je deze training met een groep volgen? Vraag dan naar onze maatwerk opties
5
5
Omschrijving

Klachten effectief behandelen
In deze eendaagse cursus leer je hoe je namens de (decentrale) overheid of een zelfstandig bestuursorgaan zo effectief mogelijk klachten behandelt. Je vergroot je praktische vaardigheden in het omgaan met klachten. Daarnaast leer je welke kaders de Algemene wet bestuursrecht (Awb) hiervoor stelt. Daardoor weet je na deze cursus ook gelijk hoe een proces voor klachtafhandeling eruitziet.

Samen met de docent en je medecursisten verdiep je jezelf in de wettelijke regels die volgens de Awb gelden voor klachtafhandeling. Wist je bijvoorbeeld dat jouw organisatie eenmaal de kans heeft om een klacht goed af te handelen? Daarna kan een klager zich richten tot de Nationale ombudsman. Daarom ga je in deze cursus ook praktisch aan de slag met effectief contact met klagers.

Cursusvorm
Deze cursus bestaat uit een bijeenkomst van één dag waarin je met de docent, je medecursisten en een gedragsexpert gezamenlijk intensief werkt aan effectieve klachtbehandeling voor jouw organisatie.

Docenten
Eileen Jonker Hofman is sinds 2010 jurist op het gebied van algemeen juridische zaken bij de gemeente Oldebroek. Zij is specialist en trainer bij OSR op het gebied van juridische kwaliteitszorg en algemeen bestuursrecht. Zij adviseert ook over de kwaliteit van regelgeving, mandaat en klachtrecht.

Na afronding ontvang je
- certificaat van deelname met 5 PE-punten.



Je doet in deze cursus niet alleen kennis op van de juridische en praktische aspecten van klachtbehandeling. In de middag ga je aan de slag met casuïstiek uit je eigen dagelijkse werkpraktijk in samenspraak met een gedragsexpert. Op die manier leer je direct wat er beter kan aan jouw eigen klachtafhandeling en wat het effect van je optreden is.




Na afloop van deze cursus:
- weet je hoe je klachten zowel mondeling als schriftelijk het beste kan behandelen;
- weet je hoe je een klachtbehandelingsproces kan inrichten in je organisatie;
- beschik je over nieuwe direct toepasbare praktijkkennis.

Deze cursus is specifiek ontwikkeld voor juristen die werkzaam zijn bij de (decentrale) overheid en zelfstandig bestuursorganen.

Programma

Inhoud
De cursusdag optimale klachtbehandeling bestaat uit drie delen:

Eerste deel:
- toelichting op de klachtenprocedure van Titel 9.1 Awb (indien nodig);
- klachten leren herkennen;
- klachtenregeling samenstellen binnen voor je organisatie;
- efficiënt werkproces voor klachtbehandeling ontwerpen;
- actuele tips en praktijkvoorbeelden.

Tweede deel:
- contact met een klager per brief of e-mail;
- klachten in relatie tot een bezwaar, Wob-verzoek of schadeclaim;
- aanbevelingen voor klachtbehandeling (ook vanuit de Nationale ombudsman);
- excuses maken zonder aansprakelijkheid te erkennen.

Derde deel:
- praktijkcasussen van cursisten;
- omgaan met emotionele of manipulatieve klagers.

Werkwijze
Deze cursus sluit volledig aan op de praktijk van klachtbehandeling op basis van de Awb. Je gaat samen met vakgenoten concreet aan de slag met een aantal casussen. Je krijgt natuurlijk ook tips en ondersteuning van je docent, die zelf een ervaren jurist op het gebied van klachtafhandeling is.

Cursusmateriaal
Voorafgaand aan de eerste bijeenkomst ontvang je van ons het digitale cursusmateriaal.

Docenten

mr. Eileen Jonker Hofman
expert juridische kwaliteitszorg en klachtafhandeling.

Contact

Voor meer informatie kun je contact opnemen met één van onze medewerkers van de klantenservice.

Klachten effectief behandelen
In deze eendaagse cursus leer je hoe je namens de (decentrale) overheid of een zelfstandig bestuursorgaan zo effectief mogelijk klachten behandelt. Je vergroot je praktische vaardigheden in het omgaan met klachten. Daarnaast leer je welke kaders de Algemene wet bestuursrecht (Awb) hiervoor stelt. Daardoor weet je na deze cursus ook gelijk hoe een proces voor klachtafhandeling eruitziet.

Samen met de docent en je medecursisten verdiep je jezelf in de wettelijke regels die volgens de Awb gelden voor klachtafhandeling. Wist je bijvoorbeeld dat jouw organisatie eenmaal de kans heeft om een klacht goed af te handelen? Daarna kan een klager zich richten tot de Nationale ombudsman. Daarom ga je in deze cursus ook praktisch aan de slag met effectief contact met klagers.

Cursusvorm
Deze cursus bestaat uit een bijeenkomst van één dag waarin je met de docent, je medecursisten en een gedragsexpert gezamenlijk intensief werkt aan effectieve klachtbehandeling voor jouw organisatie.

Docenten
Eileen Jonker Hofman is sinds 2010 jurist op het gebied van algemeen juridische zaken bij de gemeente Oldebroek. Zij is specialist en trainer bij OSR op het gebied van juridische kwaliteitszorg en algemeen bestuursrecht. Zij adviseert ook over de kwaliteit van regelgeving, mandaat en klachtrecht.

Na afronding ontvang je
- certificaat van deelname met 5 PE-punten.



Je doet in deze cursus niet alleen kennis op van de juridische en praktische aspecten van klachtbehandeling. In de middag ga je aan de slag met casuïstiek uit je eigen dagelijkse werkpraktijk in samenspraak met een gedragsexpert. Op die manier leer je direct wat er beter kan aan jouw eigen klachtafhandeling en wat het effect van je optreden is.




Na afloop van deze cursus:
- weet je hoe je klachten zowel mondeling als schriftelijk het beste kan behandelen;
- weet je hoe je een klachtbehandelingsproces kan inrichten in je organisatie;
- beschik je over nieuwe direct toepasbare praktijkkennis.

Deze cursus is specifiek ontwikkeld voor juristen die werkzaam zijn bij de (decentrale) overheid en zelfstandig bestuursorganen.
Inhoud
De cursusdag optimale klachtbehandeling bestaat uit drie delen:

Eerste deel:
- toelichting op de klachtenprocedure van Titel 9.1 Awb (indien nodig);
- klachten leren herkennen;
- klachtenregeling samenstellen binnen voor je organisatie;
- efficiënt werkproces voor klachtbehandeling ontwerpen;
- actuele tips en praktijkvoorbeelden.

Tweede deel:
- contact met een klager per brief of e-mail;
- klachten in relatie tot een bezwaar, Wob-verzoek of schadeclaim;
- aanbevelingen voor klachtbehandeling (ook vanuit de Nationale ombudsman);
- excuses maken zonder aansprakelijkheid te erkennen.

Derde deel:
- praktijkcasussen van cursisten;
- omgaan met emotionele of manipulatieve klagers.

Werkwijze
Deze cursus sluit volledig aan op de praktijk van klachtbehandeling op basis van de Awb. Je gaat samen met vakgenoten concreet aan de slag met een aantal casussen. Je krijgt natuurlijk ook tips en ondersteuning van je docent, die zelf een ervaren jurist op het gebied van klachtafhandeling is.

Cursusmateriaal
Voorafgaand aan de eerste bijeenkomst ontvang je van ons het digitale cursusmateriaal.
mr. Eileen Jonker Hofman
expert juridische kwaliteitszorg en klachtafhandeling.

Voor meer informatie kun je contact opnemen met één van onze medewerkers van de klantenservice.