Hoe leidt Univé haar medewerkers op?

Datum: 19-10-2016
Interview

Bij Univé Rechtshulp werken veel juristen, van mbo- tot wo-niveau. Zij hebben regelmatig opleiding nodig. Geen standaardcursussen, maar trainingen die precies aansluiten bij de praktijk van de rechtsbijstandjurist. Mirjam de Lange, Coördinator Opleidingen bij Univé Rechtshulp vertelt ons hierover. Waarom zijn maatwerkopleidingen voor Univé Rechtshulp zo belangrijk, en hoe helpt OSR daarbij?

Welke trends signaleren jullie in de verzekeringsbranche?
Mirjam: ‘Onze klanten zijn mondiger geworden en vragen gerichter. Mensen hebben vaak zelf al onderzoek gedaan op internet en willen snel een, liefst praktische, oplossing. Daar is niets mis mee, vinden wij. Om flexibeler te kunnen inspringen op de wensen van onze klanten hebben we onze organisatie aangepast. We werken nu met drie proceslagen: het Klant Contact Centrum, waar alle vragen binnenkomen, de flexteams, die zaken oppakken die je relatief snel en eenvoudig kunt oplossen, en de backofficeteams, die complexere zaken behandelen. Wij vergelijken het wel eens met een medisch traject. Eerst is er de apotheek, die je zo nodig doorverwijst naar een huisarts of specialist.’

Is de behoefte aan knowhow per laag verschillend?
‘Ja, iedere afdeling en proceslaag heeft een heel eigen leerbehoefte. In de flexteams zitten bijvoorbeeld veel hbo-juristen. Die hebben vooral kennistrainingen nodig, waarin ze leren hoe de regels werken. De backofficejuristen hebben meestal een universitaire achtergrond. Zij hebben vooral behoefte aan verdieping, casuïstiek en jurisprudentie. En aan vaardigheidstrainingen. Want het is ook een kunst om een ingewikkelde boodschap begrijpelijk te maken voor je klant.’

Hoe regelen jullie die opleidingen?
‘Vaardigheidstrainingen geven we deels zelf, onder meer op basis van gedragsvoorkeuren. Voor kennistrainingen gaan we al jaren naar OSR. OSR kent onze organisatie goed en kan daarom maatwerk leveren. Qua inhoud, maar ook qua manier van lesgeven. Omdat wij midden in de praktijk staan hebben we geen behoefte aan wetenschappelijke betogen. We hebben het liefst een trainer die, zoals we hier zeggen, met de voeten in de klei staat. OSR weet die trainer altijd feilloos voor ons te vinden.’

Hoe ziet dat maatwerk van OSR eruit?
‘Soms hebben wij een heel specifieke opleidingsvraag. Onlangs bleek bijvoorbeeld dat er in onze flexteams veel onduidelijkheid bestond over cao-recht. Telkens ging men het wiel weer opnieuw uitvinden. ‘Kunnen jullie het cao-recht niet eens op praktische wijze voor ons op een rij zetten?’ vroegen we. Toen heeft OSR docenten gezocht die precies aanvoelden wat we nodig hadden. Hetzelfde gebeurde bij jaarrekening lezen. Daar wilden we iets mee, maar iedereen was bang dat een middag jaarrekening lezen vreselijk saai zou worden. OSR kwam met een docent, een financiële man uit de praktijk, die geweldig kon uitleggen en die ons helemaal begreep. Het werd een hartstikke leuke middag!’

Ambities voor de toekomst?
‘Voor rechtsbijstandjuristen zijn bepaalde vaardigheden extra belangrijk, zoals voortvarend analyseren en beslissen, en denken in praktische oplossingen. Die vaardigheden kun je natuurlijk los trainen, maar wij zouden het nog handiger vinden als er een soort algemene basistraining voor rechtsbijstandjuristen kwam. En bij de nieuwe generatie juristen is er behoefte aan e-learning. Ik begrijp dat OSR daar nu ook druk mee bezig is. Dat zou voor ons heel nuttig zijn!’

Wat kunnen wij voor jouw organisatie betekenen?

Profiteer ook van onze jarenlange ervaring en uitgebreid netwerk. Neem contact met ons op voor een advies op maat.