‘Bij letselschadezaken past professionele betrokkenheid beter dan professionele distantie.’

Geen mens hoopt het ooit mee te maken: letselschade waardoor je langere tijd bent uitgeschakeld of voorgoed aangepast werk moet zoeken. Maar als het je onverhoeds toch overkomt, dan wil je geholpen worden door een bevlogen en deskundige expert als Marianne Audenaerde-van Putten. Tijdens haar studie rechten maakte ze voor het eerst kennis met de verzekeringswereld. Door haar enthousiasme werd ze voordat ze afstudeerde al gevraagd om als letselschaderegelaar te komen werken. Inmiddels zit Marianne 25 jaar in het vak en heeft ze ervaring aan zowel de kant van de verzekeraars als aan die van de belangenbehartiging van slachtoffers. Als basisdocent bij OSR juridische opleidingen deelt ze deze kennis en ervaring met anderen: ‘Als letselschade-professional moet je je creatieve vermogen ontwikkelen. Samen vinden we betere oplossingen.’

Slachtoffer centraal

Er is ontzettend veel veranderd sinds Marianne het vak leerde van haar mentors in de praktijk: ‘Waar ooit de verzekeraar aan een slachtoffer kwam uitleggen wat hij of zij vergoed zou krijgen, staat nu de behoefte van het slachtoffer centraal. Het is gemeengoed geworden dat je vraagt wat iemand nodig heeft en dat je meedenkt over de oplossingen die voor die persoon het beste zijn.’ Dat hele menselijke aspect is juist datgene wat haar werk zo boeiend en ook leuk maakt, vindt Marianne: ‘Uiteraard maak je juridische afwegingen om te bepalen waar iemand wel of geen recht op heeft, maar je gaat voor de slachtoffers vooral op zoek naar manieren om ze zo goed en zo snel mogelijk weer hun eigen leven op te laten pakken. Dat betekent ook dat je je creatieve vermogens moet aanspreken en ontwikkelen, om de beste oplossingen te vinden. Out-of-the-box-denken is daarbij een vereiste geworden.’

Iedere letselschade anders

Als je letsel oploopt, dan krijgt je leven vaak een andere wending. Het opgelopen letsel kan tijdelijk zijn, maar is regelmatig ook blijvend. Iedere behandeling van personenschade is weer anders. Elk mens is uniek en daarom moet de benaderingswijze van een professional richting het slachtoffer op de betreffende persoon en situatie worden afgestemd. Marianne: ‘Vaak zijn het ook hele praktische zaken waar je over meedenkt. Dit kan zowel in de gezondheidssituatie, werksituatie als ook in de thuissituatie zijn. Bijvoorbeeld meedenken in termen van wachtlijstbemiddeling. Of overleg met ingeschakelde deskundigen, zoals een medisch adviseur over het te volgen medisch traject. Of de ingeschakelde arbeidsdeskundige over de re-integratie en de zorgschadedeskundige over de benodigde zorg. Ook het bespreekbaar maken en het meedenken met oplossingen door de veranderde thuissituatie hoort daarbij. En uiteraard dient er zorggedragen te worden voor een adequate vergoeding van kosten en schadeposten. Het slachtoffer is de regisseur van zijn eigen zaak, maar jij als professional bepaalt en begeleidt het slachtoffer in dit proces.

Professionele betrokkenheid

Marianne is van mening dat elke professional in de personenschade-praktijk altijd met inlevingsvermogen een optimale schaderegeling moet zien te realiseren die past bij het leven van een persoon. Daarbij maakt het niet uit of die professional aan de kant van de verzekeraar of van het slachtoffer werkt. ‘Vanuit professionele betrokkenheid handelen is daarbij belangrijk. Dat vraagt wel het een en ander van de professional die in deze branche werkt. Je moet een balans zien te vinden tussen menselijk meedenken en meeleven én je professionele kennis en oplossingsgerichtheid. Het is daarin ook belangrijk dat je je eigen grenzen en integriteit bewaakt. Als iemand je bijvoorbeeld vraagt eerdere rugklachten te verzwijgen, dan ga je daar niet in mee. Je kunt echter wel op zoek gaan naar wat je wél voor iemand kan doen binnen de mogelijkheden die er zijn. Hebben rugklachten de persoon nooit eerder gehinderd om te werken en na een ongeval wel, dan kun je dat helpen verdedigen.’

Professionele betrokkenheid betekent volgens Marianne ook naast iemand gaan staan en vasthoudend kunnen en durven te zijn en weten waar de mogelijkheden en grenzen liggen van het slachtoffer in het letselschade-traject. Kennis van de materie, pro actief handelen en beschikken over communicatieve vaardigheden zijn essentieel in dit vakgebied.

Leergang Middelzwaar letsel

In de leergang Personenschade Middelzwaar Letsel creëert Marianne een veilige setting waarin de professionals van zowel de zijde van verzekeraars als belangenbehartigers met elkaar kunnen discussiëren. ‘Door open en eerlijk met elkaar te praten over hoe je bepaalde casussen aanpakt, kan iedereen beter worden in zijn vak en dat draagt ook bij aan een beter schaderegelingsklimaat. Dat vraagt wel van mensen dat ze zichzelf kwetsbaar op durven stellen en elkaar vertellen tegen welke grenzen en moeilijkheden ze aanlopen. De professionals mogen van elkaar eenzelfde opstelling verwachten. De situatie van het slachtoffer dient serieus te worden genomen. ‘Belangrijk is dat je je goed voorbereidt, niet alles klakkeloos aanneemt en betrokken bent. Ik stimuleer dit alles actief. Uiteindelijk wordt iedereen er beter van als je als professional een optimale aanpak voor een slachtoffer vindt.’ In de leergang krijgen de cursisten daarom scholing in de essentiële vakinhoud voor de behandeling van middelzware letsel-zaken en komen alle belangrijke vaardigheden en gedragscompetenties aan bod: van Harvard-onderhandelen tot scenario-denken.

Haar rol als basisdocent vervult Marianne met veel plezier: ‘Het mooiste compliment is als een cursist na een dag weer naar huis gaat en zegt: “Ik heb ontzettend veel zin gekregen om morgen mijn zaken weer op te pakken.”