Terug
-
Een herstelgerichte dienstverlener moet het slachtoffer echt willen helpen.

Herstelgerichte dienstverlener: Dienstverlenend zijn, maar wel altijd realistisch blijven

Datum: 22-09-2020
Nieuws

Basisopleiding letselschade voor herstelgerichte dienstverleners
Herstelgerichte dienstverleners spelen een steeds belangrijkere rol in het letselschadeproces. Reden voor een werkgroep van De Letselschade Raad om een aantal kwaliteitseisen op te stellen, met daaraan gekoppeld de Basisopleiding letselschade voor herstelgerichte dienstverleners die door OSR juridische opleidingen is ontwikkeld. Het is een belangrijke mijlpaal in het professionaliseren van de dienstverlening. Deze verdere professionalisering is in het belang van de benadeelden, maar zeker ook van de andere partijen in het proces: belangenbehartigers en verzekeraars. Ivanka Dijkstra en Joop Schrok zijn beiden betrokken geweest bij het vaststellen van het curriculum van de opleiding die voor het eerst beschikbaar is bij OSR.

Ivanka: ‘Het is in het belang van alle partijen dat De Letselschade Raad ook een Reglement voor herstelgerichte dienstverleners voor Register Letselschade heeft. Dit Reglement is gebaseerd op de Gedragscode Behandeling Letselschade;  zo kunnen we de kwaliteit van de dienstverlening toetsen en waarborgen. Dat is extra belangrijk omdat in de letselschadebranche geen zaak hetzelfde is. Een herstelgerichte dienstverlener kan een benadeelde alleen goed bijstaan als hij bekend is met alle krachtenvelden in het letselschadeproces en met de processen en de basisbegrippen. Hij moet de taal van de verzekeraars en belangenbehartigers spreken. Daarom is het ook zo belangrijk dat OSR nu een opleiding biedt waar een herstelgerichte dienstverlener de belangrijkste ins en outs van het letselschadeproces leert.’

Rol en positie
‘De rol van de herstelgerichte dienstverlener is dat hij naast het slachtoffer staat’, vult Joop aan, ‘maar hij mag niet op de stoel van een verzekeraar of belangenbehartiger gaan zitten. Zijn taak is het inventariseren van knelpunten en het aandragen van praktische oplossingen voor – gerezen – problemen. Bijvoorbeeld: iemand is na een ongeval rolstoelafhankelijk geworden. Wat is zijn thuissituatie? Welke aanpassingen zijn er nodig zodat hij zichzelf kan redden? De herstelgerichte dienstverlener kan voorzieningen en aanpassingen aanvragen bij de gemeente in het kader van de Wmo. Maar het kan ook gaan om het inschakelen van een ergotherapeut, om die aanvraag te ondersteunen of om iemand opnieuw te leren zelf zijn boterham te maken of om de gerichte voortzetting van de revalidatie te regelen na ontslag uit een revalidatiecentrum.’

‘Ook de hulp van bijvoorbeeld een psycholoog kan heel belangrijk zijn voor een benadeelde’, legt Ivanka uit. ‘Het gaat lang niet altijd alleen over geld bij letselschade. Het is vooral belangrijk dat iemand verder kan met zijn leven. In praktische zin, maar het mentale aspect is zeker zo belangrijk, net als het wegnemen van onzekerheden en creëren van (nieuw) perspectief. Maar altijd moet het doel van de dienstverlening duidelijk zijn: wat wil je uiteindelijk bereiken? Slachtoffers zijn gebaat bij een helder proces en communicatie. Een herstelgerichte dienstverlener moet te allen tijde weten waarom hij iets doet (of niet).

Transparantie en integriteit
Joop: ‘Een herstelgerichte dienstverlener moet het slachtoffer ook echt willen helpen, gericht zijn op diens herstel. Hij moet dienstverlenend zijn, maar wel altijd realistisch blijven. Benadeelden hebben niets aan hulpverleners die uit zijn op een verdienmodel. Benadeelden hebben er ook niets aan als iemand hen gouden bergen belooft. Zo is er een voorbeeld van een herstelgerichte dienstverlener die een benadeelde adviseerde om te gaan zwemmen met dolfijnen in het Caraïbisch gebied. Daar zou hij enorm van opknappen. Los van het feit of dat helpt, moet je je afvragen of de kosten daarvan wel als schade vorderbaar zijn. Transparantie is belangrijk! Zeggen wat je doet en vooral waarom. Je moet ervoor waken dat je irreële verwachtingen schept bij benadeelden. Dan frustreer je het proces juist en schaad je de vertrouwensrelatie met betrokkenen.’ 

‘Geld is niet zaligmakend’, vervolgt hij. ‘In Nederland doen rechters over het algemeen hun uiterste best om de belangen van de benadeelde goed te wegen. Ze beschouwen de benadeelde over het algemeen als de zwakkere partij. Rechters leggen daarom meer verantwoordelijkheid bij de verzekeraars. Voor de veroorzaker van de schade is het belangrijk om de schade te beperken. Het letselschadeproces moet geen gevecht zijn; juist harmonie is zo belangrijk gedurende het proces. Het overlegmodel dus. En dat is het beste voor de benadeelden, en uiteindelijk ook voor de verzekeraars en de samenleving als geheel.’

Perspectief en herstel
‘Primair gaat het erom dat een benadeelde na het ongeval weer grip op zijn leven krijgt, dat hij verder kan en weer perspectief krijgt, vervolgt Joop. ‘Iedereen heeft behoefte aan perspectief, in elke levensfase. Een herstelgerichte dienstverlener kan een benadeelde daarin begeleiden. Daarbij zijn mentale acceptatie, verandering zien, voelen en ervaren belangrijk. Een benadeelde wil gehoord worden, serieus genomen worden. De dienstverlening moet altijd gericht zijn op herstel: op medisch, economisch én sociaal vlak.’

‘Het is dus ook belangrijk om te weten wat je vooral niet moet zeggen!’, legt Ivanka uit. ‘Dat een herstelgerichte dienstverlener weet wanneer hij iemand beter kan doorverwijzen of de hulp van een andere deskundige moet inroepen. Het belang van de benadeelde staat altijd centraal. We hebben nu een opleiding en een register waar organisaties en professionals die zich bezighouden met herstelgerichte dienstverlening zoals arbeidsdeskundigen, psychologen, herstelcoaches, fysiotherapeuten en ergotherapeuten, zich kunnen inschrijven. De volgende stap is dat we per 1 januari 2021 een Nationaal Keurmerk Letselschade invoeren. Zo kunnen we de processen nog verder professionaliseren en de slachtoffers van verkeersongevallen, medische fouten, arbeidsongevallen en beroepsziektes kwalitatief goede dienstverlening garanderen.’ ‘Voor verzekeraars is het ook belangrijk als ze niet met allemaal verschillende professionals te maken krijgen in eenzelfde zaak,’ besluit Joop. ‘Ze kunnen met een register terecht bij één loket, met de nodige waarborgen.’
 

  • Ivanka Dijkstra is projectleider bij De Letselschade Raad
  • Joop Schrok is register-arbeidsdeskundige en zorgmanager Letselschade bij EHC Arbeidskundig Advies & Zorgmanagement.

Meer info over de opleiding

De letselschadebranche is een juridische wereld waarin termen als aansprakelijkheid, schade, schadebeperking, causaliteit, schadevergoeding en kosten belangrijk zijn. Wil jij je in deze wereld optimaal kunnen navigeren? Kijk dan hier voor meer informatie over deze geheel nieuwe opleiding.